Онлайн-карты и сайты-отзовики для строительного ретейла. Опыт «Максидома» — Маркетинг на vc.ru
Сеть гипермаркетов товаров для дома и ремонта «Максидом» делится опытом, как с помощью Поинтера удалось настроить эффективную работу с онлайн-картами и сайтами-отзовиками. Сегодня 100% данных о компании, размещенных в геосервисах, верны и каждый отзыв получает официальный ответ. При этом многие процессы автоматизированы, и сотрудники компании тратят меньше времени на рутину.
«Максидом» — российская сеть гипермаркетов товаров для обустройства дома, ремонта и строительства, основанная в 1997 году.
Сегодня в сеть входит 25 гипермаркетов в девяти регионах РФ: Санкт-Петербурге, Москве и Московской области, Нижнем Новгороде, Казани, Самаре, Воронеже, Екатеринбурге и Уфе.
«Максидом» сотрудничает с Поинтером уже два года. В этом кейсе сотрудники «Максидома» делятся своим опытом и рассказывают, зачем им нужен сервис и что особенно важно учитывать при работе с онлайн-картами для компаний с 20-30 филиалами и около 1 тысячи отзывов в месяц.
Почему важно работать с данными и отзывами на картах и сайтах-отзовиках:Геосервисы — «точка касания».
Карты — одна из точек касания аудитории с брендом, часто бывает первой. Потенциальные клиенты изучают карточки магазинов, адреса, фотографии, читают отзывы и переходят на сайт магазина.
Отзывы — репутация и доверие клиентов.
Покупатели изучают отзывы и ответы компании перед покупкой. Поэтому так важно не пропустить ни один отзыв и дать ответ, который поможет нашему клиенту и создаст позитивный образ компании у потенциального клиента.
Обустройство дома и особенно ремонт обычно не предполагают спонтанных покупок, потому что люди не так часто меняют интерьер своих домов и зачастую хотят, чтобы купленные товары радовали их долго. Для принятия решения они внимательно изучают информацию, знакомятся с отзывами других покупателей, чтобы быть уверенными не только в свойствах приобретаемого товара, но и в продавце. И обратная связь в этом случае — это маркер, который показывает неравнодушное отношение «Максидома» к покупателям и готовность решать их проблемы. Чем поможет сервис компаниям с 20–30 филиалами.
Зачем нужен автоматизированный сервис:Повысить качество работы с обратной связью. В геосервисах нет фильтров, которые помогают отследить неотвеченные отзывы. С сервисом ни один отзыв не останется без внимания. Сократить время ответа клиенту, а как следствие, трудозатраты для компании. При обработке отзывов «вручную» придется потратить достаточное количество времени на «хождение» между страницами разных филиалов. Улучшить качество взаимодействия с коллегами. Благодаря сервису удобно формировать отчеты по обратной связи и отслеживать динамику рейтинга компании на разных платформах.
Сейчас в сети «Максидом» 25 магазинов, в момент подключения к сервису их было 20. Всего за 1,5 года сеть значительно увеличилась и продолжает расти. Когда «Максидом» подошел к отметке в 20 магазинов, стало понятно, что работу по обработке отзывов необходимо оптимизировать, чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, а также сократить нагрузку на отдел по связям с общественностью.
Почему выбрали Поинтер:Удобный многофункциональный личный кабинет. Возможность значительно повысить скорость сбора отзывов за счет автоматизации. Частое обновление ленты отзывов и моментальная отправка ответов на платформы. Сбор отзывов со всех релевантных для компании площадок. Как теперь обрабатываются отзывы.
Отзывы покупателей важны как для внешнего имиджа компании, так и для внутренних процессов, ведь это взгляд со стороны, который подсвечивает слепые зоны и позволяет увидеть недостатки, чтобы работать над их устранением.
Например, в компании каждый негативный отзыв отрабатывается совместными усилиями директоров магазинов и отдела по связям с общественностью. Сотрудники регулярно проводят подробные расследования, чтобы дать автору отзыва ответ по существу. Ответы всегда подкреплены фактами, в которых компания уверена. Если говорится о том, что была проведена работа, чтобы исправить какой-то недочет, значит, в компании уже предприняли реальные шаги на пути к решению этой проблемы.
Решения Поинтера, которые использует «Максидом»:Сбор отзывов: налажен сбор отзывов с 10 платформ. Самые важные для компании: Яндекс Карты, 2ГИС, Тинькофф Отзывы. Обновление ленты каждые 1–20 минут.
Ответы: предоставлена возможность отвечать на отзывы со всех подключенных платформ через личный кабинет. Моментальная отправка ответа на платформу.
Удаление отзывов: отправлять жалобу на отзыв можно одним кликом из единой ленты отзывов. Менеджеры Поинтера отслеживают удаление отзывов, статус удаления виден в кабинете.
Шаблоны ответов: Максидом настроил шаблоны ответов на типовые ситуации в личном кабинете. При ответе на отзыв шаблон выбирается из списка, если нужно, редактируется и отправляется пользователю.
Подробная статистика: в личном кабинете доступны статистические данные по отзывам (по количеству, платформе, тональности и скорости ответа) и по рейтингу магазинов. Информация выводится в графиках, и есть возможность выгрузки в Excel. Используется в компании для составления отчетов.
После подключения к сервису время обработки отзывов значительно сократилось благодаря тому, что все отзывы выгружаются в единый личный кабинет и не требуется отдельно открывать страницы каждого магазина на разных площадках. Особую роль сыграла возможность работы с шаблонами. Эта функция помогает давать быстрые ответы на типовые отзывы, которых достаточно много.
Как теперь происходит работа с данными в геосервисах:До подключения Поинтера работа с данными на картах отнимала много ресурсов. Информация обновлялась вручную, приходилось методично идти по карточкам каждого филиала, чтобы внести новые данные.
Теперь все данные один раз меняются в личном кабинете Поинтера и после этого автоматически обновляются на всех платформах.
Решения Поинтера, которые использует «Максидом»:Добавление новых филиалов: все новые магазины вовремя добавляются на карты, проходят верификацию геосервисами, карточка филиала заполняется полностью.
Автоматическое обновление данных: когда вносятся изменения в личный кабинет, они автоматически публикуются на всех платформах*. Менеджеры Поинтера следят, чтобы изменения прошли модерацию и были опубликованы.
Обратная проверка: на картах Яндекса, Google и 2ГИС любой пользователь может внести исправление в данные компании. Поинтер ежедневно сверяет данные «Максидома» с тем, что опубликовано на картах. Так сервис обеспечивает защиту данных от изменений третьими лицами.
Сбор статистики: настроили сбор данных по открытиям и действиям в карточках компании в личный кабинет Поинтера. По Яндекс Картам, Google и 2ГИС данные обновляются ежедневно. Они доступны в наглядных графиках и Excel. Итоги работы с Поинтером
«Максидом» особенно ценит в Поинтере удобство интерфейса, скорость сбора отзывов и публикации ответов, оперативную техническую поддержку. Это очень важно для компании и позволяет оперативно решать поставленные задачи.
Результаты сотрудничества: стало меньше ручной работы; получили статистику в удобных графиках.
Работа с отзывами: Количество отзывов с ответом от компании: 99%. Количество успешно удаленных отзывов: 632. Время ответа на отзыв: до 7 дней.
Работа с данными на картах: Количество синих галочек на Яндекс Картах*: 100%. Актуальные данные: 100%.
(Все данные актуальны на ноябрь 2023 г.)
Источник: vc.ru
Главная
Каталог
Корзина
Кабинет